以前、「トイレのトラブル8000円？、いえ5万円です？！」という記事の中に民泊で起こりうるトラブルの一つをご紹介しました。
この時は、ゲストがトイレを詰まらせたという事例でしたね。
実はこのようなトラブルが発生したときに役立つ存在があります。
それが、Airbnbが提供する「問題解決センター」なのです。

●意外と知られていない「問題解決センター」とは？

聞くところによると、ホストの間でもこの「問題解決センター」の存在を知らない方が多いようです。しかし、これはとても便利な機能です。
Airbnbのサイトによると、「問題解決センター」とはAirbnbの旅行に関連する代金について、お金をリクエストしたり送ったりすることができます。ホストやゲストは実にさまざまな理由で「問題解決センター」を利用できます。

例として次の項目が挙げられています。

●返金の申し出、または請求: 急病によりゲストが土壇場で旅行をキャンセル。気の毒に思ったホストが「問題解決センター」を利用して、返金を申し出ます。

●良くしてもらったお礼を払う: ホストが特別な手料理でディナーのおもてなし。感動したゲストは「問題解決センター」を利用して、食事代を支払います。

●お金を請求: ゲストがホストのシュノーケリング道具を借りました。 ホストは「問題解決センター」を利用して、後日レンタル料を請求します。

●保証金による損害賠償を請求: リスティングに保証金をつけているホストの方は、「問題解決センター」を利用して請求します。

要するに、ホストとゲストが問題を抱えているとき（主にお金の問題）、この「問題解決センター」によって、Airbnbが介入し、双方で解決する機会を与えられるのです。

●ゲストと話し合うことが一番重要。
また、このようなガイドラインもあります。

問題解決センターをご利用の際に常に念頭に留めていただきたいことは、包み隠さず率直に当人同士が直接話し合うことが早期解決につながる鍵だということです。しかしながら先方のホスト/ゲストとの合意が困難な場合には、案件をオープンにしてから72時間経過した段階でAirbnbに仲裁を依頼する選択肢もあります。

問題がこじれると、Airbnbに仲裁に入るケースもでてきます。
ただし、以下のような注釈もあるので要注意です。

Airbnbに仲裁を依頼した段階であなたは、Airbnbの判断を受け入れ、それが最終判断であることに同意したことになります。

要するに、大きな問題に発展したときはAirbnbの判断にゆだねることとなります。

結局のところ、ゲストとよく話し合うことが一番大事です。
何か問題が発生したときの最終手段として「問題解決センター」の存在があることを覚えておきましょう。

Airbnbの問題解決センター　:www.airbnb.jp/resolutions

我々は、このような問題を未然に防止するためのノウハウを蓄積しております。 セミナーやコンサルティングもうけたまわっていますので、是非ご相談ください。

関連記事
【 民泊 】airbnb物件コンサルはじめました！
【 民泊 運用 】コインロッカーを制するものはAirbnbを制する

～各分野のプロが集まったairbnb運用代行サービスはこちら～