airbnb トラブル ～近隣トラブル回避法その3

これまでの2回で近隣トラブルの予防策を述べてきました。
今回は実際にトラブルが発生したときの対処法について述べたいと思います。

実際にトラブルが発生したら、すぐに対応をすることが重要です。対応が遅れれば遅れるほど、先方の印象は悪くなり、今後のairbnbの運用が難しくなってきます。初期対応を誤ると、最悪の場合、一度のトラブルで強制退去となる可能性も出てきます。
 謝罪の時のポイントはおもに下記の3つになります。

①必ず現場に出向いて対面で謝罪する。
②自分がお部屋に住んでいる前提で謝罪する。
③謝罪と共に感謝の言葉を述べる。

 以下、これらの詳細を説明します。

①必ず現場に出向いて対面で謝罪する。
出来ればクレームの入った当日中、遅くても数日以内には、菓子折りを持ってお詫びに伺いましょう。最近は遠方にお住まい、または忙しくて時間のない方向けに近隣トラブル発生時の謝罪代行サービスといったものもあるようです。

②自分がお部屋に住んでいる前提で謝罪する。
残念ながら、airbnbはまだまだ日本で普及していませんので、「airbnbを運営している」、というお話をすると、多くの場合、一から説明をしないといけません。また、不特定多数の外国人が出入りされること自体を快く思われない方がいらっしゃいます。更なるトラブルを防ぐためにも、ご自身がそのお部屋にお住まいの前提で謝罪をしましょう。

例えば、騒音のトラブルであれば、「海外から友人たちが訪れたのだが、時差の関係もあり、夜中についつい騒いでしまった」ということを述べてお詫びしましょう。また、この際に、「最近、外国人の方と交流が増えて、よく海外から友人が来て泊めているんです」、などと、それとなく、人の出入りが多いことを伝えておくのも今後のクレーム予防となります。

③謝罪とともに感謝の言葉を述べる。
謝罪をすることはもちろん重要ですが、相手の方も苦情を言うという行為に出ることは、あまり気分の良いものではなかったはずです。注意してくださったことは、こちらの落ち度を気づかせてくれたのだと考えて、「言いにくいことを言っていただき、ありがとうございます」と、お礼の言葉もあわせて述べると、謙虚で誠実な印象を与えることができます。

■今回のまとめ
トラブルが発生した場合には、誠意を持ってすばやく対応することが重要です。

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