先日、民泊をめぐるトラブルを独断と偏見でランキングしました。
今回はこのうちで第5位にランクインした問題をとりあげたいと思います。
ゲストから道路工事の音がうるさいと言われたらどうしますか？

 ●「道路工事の音がうるさい」とクレームが来たらどうすればいいか？

先日、あるホストはゲストからこのようなメッセージをいただきました。
“We did get some pretty intense roadworks out our window from 6am that made it hard to sleep. Is this likely to continue every day? We may need to sleep earlier.”

和訳してみるとこうなります。

「朝の6時からとても大きい道路工事の音がして、眠れなかった。これは毎日続くのか？だとしたらもっと早く寝ないといけないの？」

ちょうど年末の公共工事が集中するシーズンだったのでしょう。この物件の近くでも不運にも長期間の道路工事が予定されていたのです。

しかし、だからといって工事現場で「ゲストが泊まる間だけは音を立てないでくれ」とは言えないですよね。工事を止めることは出来ないのです。
このように自分の力ではどうにもならない不可抗力が働く場合は、いかにゲストに事情を納得してもらうかが重要になってきます。

また、海外の方は「音」を非常に気にする傾向が強いです。
そのため、リスティングの物件紹介文でも「cozy 」や「silent」という閑静な環境を表現する単語が多いのもうなずけます。

●ポイントはメールで事情を説明し、同情の意を示すこと！

さて、このような場合はとにかくメールの文章でゲストの不安や怒りを理解してあげることが大事です。そして最大限の共感の意を述べましょう。たとえばこのような文章はいかがでしょうか？

I’m very sorry for the situation and we truly apologize for the inconvenience this has caused. However, we can not stop the construction because this is the public policy.
I understand your frustration. All I can do is to ask for your generous understanding with regards to this as we have no control over any of the matter.

意訳してみましょう。

「このような事態になってまたお手数をおかけして本当にすみません。しかしながら、これは公共事業のため工事を中断させることはできません。あなたのご不満はよくわかります。この件については私たちが手だてがありませんので、私たちはあなたの寛容なご理解をいただくことしかできないのです。ご理解頂きますようお願いします。」

少し冗長になってしまったのですが、これくらいの誠意のこもったメールだとゲストにも伝わりやすいと思います。

とにかく、「ホスト側では対処することが難しい」という事情説明と「ゲストの苦痛に共感する」という姿勢を示せば、ゲストもそれほど責めることはないのっではないでしょうか？

誠意をもって接すればゲストも分かってくれることが多いのです。

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