民泊サービスやシェアリングエコノミーに興味をお持ちの、
このサイトの読者の方々は既に「TED」という言葉をご存知かもしれません。
最近ではNHKでも放送されています。

TEDカンファレンスは、科学技術・アート・エンターテイメントなど、
さまざまな分野で世界の最先端を走る人々がプレゼンテーションを披露するイベントです。

Airbnb共同創業者ジョー・ゲビア(Joe Gebbia)さんが、Airbnbのデザインの秘密について語っています。
動画は以下から見ることができます(日本語字幕つき)。

このプレゼンテーションは、2016年2月に行われたものですが、
その時点で、1日に191カ国、78万5千人が、見ず知らずの他人の家に泊まったり、泊めたりしており、
以前報道されているような、
禁止されているパーティーをして部屋を壊す
雨の中、ゲストが待ちぼうけ
といったトラブルは、実は全体の1％にも満たないのだそうです。

一方で、予想外の出来事が生まれることもあります。
Airbnbのゲストで、宿泊中に心臓発作を起こした人がいるのですが、
ホストはゲストを病院に搬送し、バイパス手術に付き添い、
入院中も面倒を見てくれたのだそうです。
このゲストのレビューは
「とても素晴らしい家。運動不足で心筋梗塞を起こしかねない旅行者に最適。非常にオススメ！」

誰もが小さい頃から、「知らない人」＝「危険」と植え付けられている中で、
互いに見ず知らずの泊まりたいゲストと、泊めたいホストをマッチングするAirbnbは、
お互いがお互いを信頼できて、はじめて取引が成立します。

Airbnbは、信頼関係の構築を、デザインによって実現しました。
その一つは評判システム(reputation system)
もう一つは情報の公開、
です。

Airbnbとスタンフォード大学の共同研究によると、
人は、年齢、出身、環境など、自分と似ている人ほど信頼する傾向にあるのだそうです。
そこにレビューを加えるとどうなるかというと、
3件以下のレビューでは特に影響はないが、
10件以上のレビューがある場合は、レビューの方に信頼度が左右されるそうです。

つまり、評判システムをうまくデザインすることで、
ゲストとホストの間の信頼を築けることがわかりました。

また、お互いを知ることは、信頼関係の構築を強力に後押しします。
事前に相手の情報を知っているかどうか、つまり、
お互いに「適量の」情報を開示しているかどうかが
信頼のファクターになるのです。
Airbnbでは、登録画面のテキストボックスのサイズや、
文章などを適切に配置するなどの、見た目のデザインにより、
「適量の情報が開示できる」
ようになっています。

このようなことの積み重ねや、トラブルから学んだ改善により、
「知らない人」＝「危険」
という図式を破壊できたのだと、ゲビアさんは言っています。

確かに、民泊サービスによるトラブルが、時折報じられています。
しかしながら、その裏にはもっと多くの、
素晴らしい信頼が形成されていることもまた、事実なのです。

ゲビアさんは、このプレゼンテーションの最後に、
金銭的やりとりを超えた「繋がり」が、
シェアリングエコノミーの目指しているものである、と述べています。

「信頼」による「繋がり」の形成に効果的な
情報の作り方や、コミュニケーション方法などについて知りたい方は、
ぜひ当協会主催の民泊セミナーに一度ご参加ください。

また、個別のご相談も承っております。
ご相談はこちらからお願いいたします。

みなさまからのご連絡を、お待ちしております。