【 airbnb(民泊)トラブル】トイレのトラブル8000円？、いいえ、5万円です？！(実録！代行業者奮闘記)

【 airbnbトラブル】やり取りはairbnbのメッセンジャー機能を

最近の民泊ブームに伴い、様々なトラブルも発生するようになりました。そういったトラブルの最前線にて、日夜戦っておられる代行業者のかたにお伺いしたエピソードを今回、ご紹介したいと思います。

今回お伺いしたトラブルは、ゲストがトイレを詰まらせた、という事例です。
以下、簡単に状況を説明します。

■トラブルの経緯
1.発見
ゲストのチェックアウト後に、清掃業者がトイレの水が全く流れないことを発見。

２.現場対応
①清掃業者からの連絡を受け、状況写真を添付して、ホストに連絡。また、同時に水道業者にも連絡をし、緊急対応依頼。
②緊急対応費1万円+立ち合いが必要とのことで、ホストの承諾を得て、代行業者のスタッフが立ち会うことに。
③水道業者に現場確認をしてもらったところ、復旧費用5万円との見積もり。ホストの承諾を得て、復旧工事実施。
④詰まっていたものから、前のゲスト(アジア系の女性グループ)が詰まらせた可能性が高いと判断。

３.ゲストへの確認
直前のゲスト(アジア系の女性グループ)にairbnbのメッセンジャーでトイレを詰まらせていないか確認したところ、「身に覚えがない」との返答。この時点でairbnbの問題解決センターへの連絡が決定。即座に問題解決センターへ連絡(トラブル発生から48時間以内に連絡しないといけないため)。その後、airbnb側から要請があり、現場の写真、詰まっていたものの写真、請求書の電子ファイルなども送付。以下の画像は、このトラブル発生時に、実際に問題解決センターから送られてきたメールとなります。

airbnbの問題解決センター経由で、証拠を提示しつつ、ゲストと交渉をしたところ、ゲストがトイレを詰まらせたことを認めたため、復旧工事費用は全てゲストの負担にて解決。トラブル発生から3日目には復旧工事費用がホストの口座へ入金。

以上

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この事例から、設備関連のトラブル発生時の対応について、押さえておくべきポイントをまとめてみました。

■　トラブル発生時は必ず写真を撮影して、被害状況を記録しておく
■　復旧費用請求のために、請求書は必ず保管しておく
■　トラブル発生後のゲストとのやり取りはairbnbのメッセンジャー機能を利用する
　　(ゲストとのやり取りをairbnbの運営も確認できるため)
■　ゲストが否認した場合は、問題解決センターへトラブル発生から48時間以内に連絡する

airbnbの問題解決センターは証拠を重視しますので、トラブル発生時には、必ず状況写真を撮影してください。
ゲストとのやり取りは、運営も確認できるairbnbのメッセンジャー機能を必ず利用し、言った言わないの水掛け論を避けるようにしましょう。
また、問題解決センターとのやり取りは、英語での長文メールとなりますので、もし、ご自身で対応される場合は、覚悟をしておいた方がよいでしょう。

なお、今回、被害をこうむったホストの方は、代行業者の方がいなかったら、立ち合いはおろか、英文でのメールのやり取りを自分で行う時間もとれなかっただろうから、おそらく泣き寝入りしていただろう、とおっしゃっていたそうです。簡単なものならまだしも、今回のようなヘビーなトラブルの対応は、時間的、金銭的にもかなりの負担となってしまいます。そういった負担を軽減するためにも、代行業者を活用されることを考えてみるのもいいかもしれませんね。また、その際には、このように、トラブル時に真摯に対応してくれる業者を選ぶことも大事です。

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